私たちの日々の暮らしに欠かせないガスや電気などのエネルギー。安心して継続的に利用するには、信頼できる支払い方法が欠かせません。Spaydの導入によって、お客様へのサービス向上と、大幅な業務改善につながったミライフ株式会社様の事例について伺いました。
「住まいと暮らしのベストパートナー」を掲げて、関東圏でLPガスを中⼼としたエネルギーの卸・⼩売販売を⾏うミライフ株式会社様。
同社ではLPガス利⽤料のクレジットカード決済や、ガスコンロやガス給湯器といった物販をよりスムーズに進めるために、2018年5⽉からSpaydを導⼊。お客様と直接やり取りするリテール部門の営業担当者のほか、同社がLPガスを卸す販売店様にも導⼊し、スムーズな決済を実現しています。
導⼊を担当した営業統括部 情報システムチーム チーム⻑の⿅島秀之さんは、導⼊の経緯を次のように説明します。
「弊社の商材となる個⼈向け、法⼈向けLPガスの利⽤料は、毎⽉⽀払い、つまり継続課⾦が基本になります。Spaydの導⼊前は、クレジットカード決済を利⽤していただく場合には、まずお客様が申込⽤紙を記⼊し、その申込⽤紙を受け取った営業担当者が本社にFAX。その後、本社でオーソリゼーション（与信照会）を⾏い、カードが利⽤できることを確認できたら、営業担当者に連絡をして、その後、お客様にクレジットカード決済の受付完了をお伝えするといった時間も⼿間もかかるプロセスが必要でした」
担当者はもとより、お客様にも負担が多く、時間もかかっていたクレジットカード決済。そこで、よりよいサービスを提供するために決済システムの⾒直しを実施。すでに導⼊していたクレジットカード決済システムとSpaydを⽐較し、お客様を訪問した際にその場で対⾯決済できるモバイル性や、スマートフォンでもタブレットでも使⽤できる汎⽤性、導⼊までのスピードなどを重視し、Spaydへのシステム切り替えを決定しました。
「これまでは申込書に不備があるとお客様に確認したり、書き直してもらうようなこともありましたし、とくに物販ではクレジットカード決済の⼿続きを進めている間に、お客様の購⼊意欲がなくなり、機会損失にもつながっていました。また、物販では現⾦決済などもありますが、たとえば⾞上荒らしなど、事故につながるケースもまれに発⽣していました。Spayd導⼊後は、ガス料⾦のクレジットカード決済のお申し込みはもちろん、物販でもクレジットカード決済が増え、現⾦をやり取りする機会が減ったことで、トラブルの数を減らすことにもつながりました。また、導⼊に伴うコストも従来使っていたシステムよりも改善されました」
Spaydを導入したことで本社の事務作業も大幅に改善されました。Spaydの導入前は、担当者からの与信照会依頼のFAXが1日に20～30件ほど届き、本社で処理する必要があったと鹿島さん。それがSpaydの導入後はこうしたバックオフィスの作業がゼロになり、大幅な業務改善につながったのです。
お客様サービスの向上とともに、大幅な業務効率の改善にもつながったSpaydの導入。一方で、導入前には不安もあったと鹿島さんは言います。
「大きな不安は2つありました。ひとつは私自身、Spaydのような決済システムについてそれほど知識があるわけではなく、仕組みを細かく分かっていませんでした。ですから、従来システムからの切り替えの話をしていても分からないことばかり。Spaydの担当者の方に丁寧に何度も説明してもらい、切り替えを進めていきました」
もうひとつは、導入後、現場でSpaydを利用する営業担当者や販売店様への使い方のレクチャーでした。
「弊社だけでも営業担当者が200名弱おり、Spaydの使い方を説明する必要があります。そこで、まずは各拠点からタブレットやスマートフォンの操作に慣れている担当者に出席してもらい、講習会を実施しました。その後、講習会に参加した人から、各拠点の担当者に教えてもらうという流れで、徐々に慣れてもらうようにしました。お客様に申込書を記入していただくというアナログな方法から、その場で対面決済してもらう方法に大きく進化したため、導入当初は現場で使うことを躊躇する担当者もいましたが、端末もアプリも使いやすいこともあり、今ではそういったことはまったくなくなりました。アプリのUIも導入当時から進化して使いやすくなっているので、今では操作に関する問い合わせはほとんどありません」
Spaydの導入決定から実際の運用までにかかった期間は半年ほど。現在はお客様と直接やり取りするリテール部門の営業担当者のほか、ガスを卸している販売店様でも使用しています。Spaydの導入後は、新規申込者のクレジットカード決済のほか、コンビニ払いや銀行振込などの支払い方法から、クレジットカード決済への切り替えも増えていると鹿島さんは言います。
「リテール部門のお客様だけでも、導入直後は8000件だったクレジットカード払いが、現在は1万4000件にまで増えています。これに販売店様の件数も加えると、相当な件数でクレジットカード決済が増えていますし、物販に伴うクレジットカード決済の売上額も増えています」
さらに同社取引先の販売店様ではSpaydを利用した対面決済だけではなく、スケジュールの都合などで会うことが難しいお客様には、決済リンクを送信する「メールリンク決済サービス」も利用しています。
「たとえば電話などで給湯器をご注文いただいたお客様には、『メールリンク決済サービス』を使用して、お客様のメールアドレスに決済URLをお送りしておき、工事日までにお支払いいただくといった使い方をしています。お客様によっては土日に訪問してもなかなかお会いできないこともありますので、非常に便利なシステムですね。また、クレジットカード決済時に会員登録を行える機能も活用しています」
そのほか、リテール部門ではホームページからもクレジットカード決済の申し込みを可能にしており、入力したデータはSpaydのシステムにつながるようにもなっています。
クレジットカード決済のスピードが大幅に改善し、お客様へのサービス向上、業務改善にもつながったSpaydの導入。今後はLPガス以外のビジネスも育てていくビジョンを考えています。
「Spaydではすでに可能ですが、今後はクレジットカード決済以外のキャッシュレス決済も使って、ビジネスにつなげていくことができればと思っています。ガス給湯器やガスコンロなどは数万円の商品が多く、今後もクレジットカード決済が主流だと思いますが、Spaydの電子マネー決済も活用して、今後は少額の物販も検討していきたいですね」